青岛联通“派单”式流程管理提升效能

每天一上班，派单山东青岛联通网络建设部总经理于涛就要登录工作流程管理系统，青岛写下当天的联通理提工作日志：今天要做什么，公司领导和相关部门是式流升效否给我派了单，我是程管否要派单给别人。与于涛一样，派单青岛联通的青岛很多员工每天都要做类似的“作业”。目前，联通理提该公司工作流程管理系统“派单”已经取代“发文”，式流升效成为各单元协同作战的程管主要方式。于涛所负责的派单网络建设部，3月份共派单95次，青岛快速解决了以往通过OA发文才能解决的联通理提问题。

管理要求真正到末梢

2013年6月，式流升效相关部门通过OA公文系统办理有关规范物资采购流程时，程管耗时10天，经过了33个环节，每个环节基本都是“阅”或“阅办”，根本无从知晓如何办理的。现实的工作中，该公司诸如此类的管理细节问题每天都会出现：公文数量居高不下，部门之间、专业之间推诿扯皮现象时有发生;专业审批流程量侧重专业化的管理，跨专业协调不足、流程“后执行”阶段穿透不到位。

公司意识到，要解决这个问题，在公文作为主流渠道上传下达，各类专业流程承载职能审批的同时，更需要在“主动脉”之外畅通管理的“微循环”，搭建工作协调调度的通道，实现专业协调、调度跟踪、核查督办的管理闭环。

系统“派单”一单到底

为此，公司正式启动了以问题处理为导向，通过“内部工单”驱动流程穿透的工作流程管理系统建设，从调动每一位员工的主动性出发，建立“自派单”机制，缩减不必要的中间环节。

2014年5月15日，经过3个月的努力，青岛联通自主开发的系统上线运行，涵盖了部室、中心、分公司等各级单位86个，涉及公司领导、各单位员工1833人。该系统分为个人日志、派单接单、查询、系统管理四个模块，全部在一个界面显示，一目了然。

在该系统，每个员工每日登录系统填写“个人日志”，记录工作安排及进展情况，可“派单”到系统里任何一位员工那里。上一级管理人员可通过工作日志掌握分管人员的工作进度情况并进行点评。同时，该系统明确了工单填写、回复的要求，发单人需要明确所派工单事项的完成时限要求。在收到派单、传阅、会签以及工单收回、退回、催办时，都会收到短信提醒，流程完结时，会给初始发单人发送告知短信。该系统设有评价机制，发单人可对各接单人的承办情况进行评价，接单人也可对自己的承办情况进行评价。为了督促使用该流程，该公司将“工作流程管理系统”的使用情况纳入考核，并将使用情况加入到“综合评价积分管理体系”中，对个人日志使用情况、派单情况、接单情况办理良好的员工实施正向激励，目前已有30多位部门负责人因未使用或使用较少而受到了绩效考核。

1年发布日志10万条

4月17日，该公司新闻部门主管在互联网上发现了一个有关井盖横在人行道容易伤人的帖子，立即通过系统直接派单到市区维护中心负责人处，该负责人收到后迅速安排处理，避免了事态进一步扩大和负面舆情发生，并很快对于该帖子的内容进行了回复。这正是流程管理系统提升效率的一个写照。工作流程管理系统打破了派单的单位界限、专业界限，取消了影响工单流转的中间环节，不再通过管理员转交甚至部门领导批转，实现扁平直线的协调调度。

使用此流程后，从公司领导、中层管理到基层员工都能够进行“工作写实”，每一事项派单的实施情况全过程展现，派单人可一点穿透，了解各接单人的办理情况。接单人则可“一页”掌握所需承办的工单任务，在填报反馈办理情况的同时，可转派相关人员共同办理。通过“内部工单”的驱动，实现了流程穿透、专业穿透、职能穿透，实现了“微循环”的全过程管理，弥补了管理盲区。

于涛说，使用此流程后，光纤改造周期由过去的30天压缩到了8天，新建驻地网项目由45天压缩到20天，效率提升了一倍还多。而市北区集团客户华阳路网格的王同刚则说：“通过工作流程派单，‘三无及极低用户’的清理工作明确到每位客户经理，通过系统可以实时看见工作进度，不仅便于及时汇总上报，而且不用挨个去问，大大提高了工作效率。”